TIPOS DE CLIENTES

Parte del éxito del marketing se encuentra en una gestión empresarial orientada al mercado.
Los economistas han definido el mercado como un conjunto de compradores y vendedores reunidos para negociar un producto concreto o con una clase de productos determinados.

Por otra parte, los profesionales del marketing han definido el mercado como un conjunto de consumidores. Esta definición ha confundido durante mucho tiempo a las empresas al momento de dirigir sus esfuerzos de marketing, orientando éste sólo a sus clientes finales o consumidores, descuidando totalmente su relación con otros clientes tan importantes como aquel.

Considerando la estructura de los flujos de la economía moderna resulta fácil observar que existen, al menos, cinco mercados:

1. El mercado de productores.
2. El mercado de recursos.
3. El mercado de intermediarios.
4. El mercado de consumidores.
5. El mercado del estado, constituido por el gobierno.

La relación de intercambio de estos mercados puede analizarse estudiando la figura 1.

Estos cinco mercados cambian el enfoque del marketing. De un marketing concentrado el cliente final (consumidor) a un marketing dedicado a sus clientes, siendo su definición:

“Cliente es aquel que depende de nuestra empresa para poder cubrir una necesidad no satisfecha”. Así, una empresa tiene los siguientes tipos de clientes:

1. Clientes internos:

• Accionistas. Son las personas que invirtieron en la compañía y esperan que ésta les aporte beneficios.


• Personal de la empresa. Son los que, finalmente, desarrollan el producto/servicio y esperan que la empresa reconozca su trabajo, les de las herramientas necesarias para realizar su labor y que se preocupe pos su formación.

2. Clientes externos

• Intermediarios. Son las personas y empresas que distribuyen el producto haciendo llegar este hasta el cliente final. Estos esperan una atención y compensación acorde a los resultados y estabilidad en la relación.
  


• Proveedores. Son las empresas, o personas, que nos venden productos y materias primas. Estos clientes esperan que cumplamos los acuerdos suscritos, cierto tipo de exclusividad y una planificación y programación adecuada de nuestras compras.
  


• Mercado de referencia. Estos influyen en las decisiones de nuestra empresa. En este grupo se encuentran las universidades, empresas de consultoría y otras instituciones similares que esperan posibles subvenciones o remuneraciones, la posibilidad de realizar experimentos o pruebas piloto, entre otras cosas.
  


• Mercado de influencia. Estos influyen sobre el cliente final. Esperan de nuestra empresa información sobre novedades, noticias, que publiquemos artículos, que actuemos con ética profesional y responsabilidad social, etc. Entre estos clientes se encuentran las autoridades, la prensa, grupos ecológicos, instituciones de defensa del consumidor, etc.
  

3. Clientes finales

• Cliente actual. Es el cliente que e compra a nuestra empresa y espera que le sirvamos con atención y de manera satisfactoria.
  


• Cliente del competidor. Es aquel que le compra a nuestra competencia. Este tipo de cliente espera que nos acerquemos a él con una mejor oferta de valor de la que obtiene ahora.
  


• Cliente potencial no usuario. Es el cliente que podría comprar nuestro producto, o el de la competencia, pero no la hace. Necesita que le expliquemos cómo nuestro producto satisface sus necesidades.
  


• Cliente antiguo recuperable. Es el cliente que compraba a nuestra empresa pero que ahora no lo hace. Este cliente espera que nos acerquemos a él con una oferta de valor que mejore la anterior.
  

Con todos estos tipos de clientes el marketing tradicional ha quedado obsoleto dando paso a un nuevo tipo de marketing, el holístico, aquel que considera a cada miembro de su red de negocios como un colaborador y cliente. Finalmente serán las empresas que conformen la mejor red de colaboradores –clientes- las que triunfen en el complejo panorama competitivo actual.