¿Cuántas veces escuchamos hablar de la importancia que tiene el cliente para la supervivencia de la empresa? Las empresas constantemente enfatizan en vehementes declaraciones que su principal preocupación es la satisfacción del cliente y que la razón de ser del negocio gira en torno a este, pero sus prácticas empresariales contradicen sus declaraciones.
En realidad muy pocas empresas generan y sostienen un enfoque estratégico hacia el cliente que comprometa la participación activa de todo el personal de la organización desde el gerente hasta el equipo de limpieza.
Existen cuatro razones que impiden la orientación hacia el cliente. La primera es la tentación de mirarse el ombligo y quedarse deslumbrados observando las maravillosas cualidades de su producto sin tratar de ponerse en la “piel” del cliente que deberá usarlo.
La segunda razón es que cuando miramos hacia afuera y deseamos ponernos las gafas del cliente, pero no ponerse en su piel, tendemos a creer que todo el mundo es igual a nosotros.
La tercera razón se presenta por la necesidad de obtener resultados en el corto plazo. A la mayoría de los gerentes comerciales se les suele medir mes a mes, por lo que es difícil que enfoquen su labor hacia una gestión de clientes cuyos beneficios sólo se empezarán a ver reflejados transcurrido medio año desde el inicio de las acciones.
La cuarta razón es la pereza que produce pensar en nuevas ideas que exijan creatividad, innovación y cambio.
La solución
Para poner fin a las primeras dos razones que impiden la orientación de la empresa hacia el cliente sólo hace falta aplicar una herramienta muy bien conocida: la investigación de mercados.
La solución al tercer obstáculo a la orientación al cliente es abandonar la visión de corto plazo que tienen las empresas y adoptar una visión de largo plazo a través de un plan estratégico y de la aplicación de una herramienta de gestión como el Cuadro de Mando Integral.
La solución al tercer obstáculo a la orientación al cliente es abandonar la visión de corto plazo que tienen las empresas y adoptar una visión de largo plazo a través de un plan estratégico y de la aplicación de una herramienta de gestión como el Cuadro de Mando Integral.
Y para la última, la empresa deberá impulsar entre el personal un programa de “generación de ideas” bien sea mediante la conformación de equipos de trabajo o de la simple práctica de escuchar las sugerencias de su personal (desde el equipo de limpieza hasta el gerente).
Pero la aplicación de estas soluciones queda incompleta si es que, de manera complementaria, la empresa no implementa la gestión de información como una herramienta de apoyo a las decisiones de negocios.
Teminando
Lo cierto es que la intensidad competitiva que se vive hoy en día, profundizada por la actual crisis económica mundial (y mejor no sumar, además, la pobre gestión económica del actual gobierno que aún siguen viéndose el ombligo), hace que la gestión de clientes aparezca como el elemento clave de distinción frente al resto de los competidores, impidiéndole a las empresas darse el lujo de estar en el mercado sin una clara atención al cliente.
La idea central de los negocios de hoy es: “si no haces del cliente el centro de acción de tu negocio no hay venta, si no hay venta no tienes dinero, y si no tienes dinero no existe tu empresa”.
